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고객만족도 조사결과

고객만족도 조사결과 연도선택

조사목적

고객만족도 증대 그래프

  • 고객만족도 증대
    • 신뢰/믿음을 통한 대국민 만족도 제고
      • 고객만족경영 체계 확립
      • 지방공기업의 존립 가치 증명
      • 고객의 신뢰와 믿음을 통한 기관의 발전 도모
    • 고객만족도에 대한 정확한 진단/측정
      • 끊임없이 변화하고 다양한 고객의 욕구 파악
      • 객관적/과학적 측정 및 진단
      • 결과의 지속적 관리 및 분석
    • 지방공기업 서비스 품질 향상
      • 고객중심의 서비스 실현
      • 지방공기업에 대한 이미지 향상
      • 효율적인 운영과 책임 경영

조사개요

  1. 조사 대상 용산구 시설관리공단의 서비스 이용경험 고객
  2. 조사 지역 서울특별시 용산구
  3. 표본 추출 해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling)
  4. 표본 크기 총 400 sample
  5. 자료 수집 방법 CATI System을 활용한 전화조사, 1:1 개별면접조사(Face to Face Interview)
  6. 조사 기간 2017년05월11일 ~ 07월02일
    • 자료수집 및 조사방법
      • 자료수집은 매일 10:00 ~ 21:00까지 전화 및 방문면접으로 진행
      • 80명의 전문 조사원 및 4명의 전담 슈퍼바이저가 독립 팀을 구성해 고객만족도 조사 운영
      • 리스트에 의한 전화조사 및 1:1 개별 면접 조사 시행

조사대상 및 조사방법

사업유형 세부 사업유형 조사방법 샘플 수
공영주차장관리사업 공영주차장 전화 (65)
도서관관리사업 청파도서관 면접 (50)
문화체육시설관리사업 문화체육센터 면접 (60)
수련원관리사업 청소년수련관 면접 (60)
장난감방관리사업 장난감나라 면접 (50)
체육전용시설관리사업 주민센터헬스장 면접 (60)
문화셔틀버스운영사업 문화셔틀버스 면접 (55)
합계 400

조사결과

차원/세부항목별 만족도

차원,세부항목별 만족도 그래프

[단위 : 100점 만점]

구분 전체 공영주차장관리사업 도서관관리사업 문화체육시설관리사업 수련원관리사업 장난감방관리사업 체육전용시설관리사업 문화셔틀버스운영사업
서비스 환경 87.7 73.1 90.1 92.0 88.8 89.5 89.0 91.5
편의성 88.2 76.2 90.5 92.1 89.0 89.3 88.7 91.8
쾌적성 87.2 70.0 89.7 91.9 88.6 89.7 89.2 91.2
서비스 과정 88.4 76.2 90.6 91.7 89.0 90.8 90.5 89.8
접근성 88.5 74.9 90.7 92.2 90.0 89.7 91.4 90.6
대응성 87.9 76.6 89.3 91.1 88.5 90.8 89.9 89.0
신속성 88.7 77.0 91.7 91.7 88.4 92.0 90.3 89.7
서비스결과 89.3 79.4 90.6 92.2 89.0 91.9 90.9 90.8
편익성 89.2 81.2 91.0 92.2 88.9 90.7 90.3 90.1
신뢰성 89.8 78.5 91.7 92.5 88.9 92.7 91.7 92.4
충족성 88.8 78.3 89.1 91.8 89.2 92.5 90.8 90.0
사회적 만족 90.6 79.7 92.0 92.8 91.8 92.3 92.9 92.7
공익성 90.8 81.2 92.7 93.1 91.8 92.0 92.5 92.4
공정성 89.3 74.2 92.7 92.5 91.4 92.0 93.1 -
지속성 91.2 83.7 90.7 92.8 92.2 93.0 93.1 93.0
전반적 만족 88.2 75.3 91.0 91.5 88.2 91.2 88.9 91.5
향상성 87.8 75.3 90.0 91.9 88.6 90.4 88.1 90.2
상대적 87.9 74.4 91.3 90.8 87.8 91.0 - 92.1
절대적 89.2 76.2 91.7 91.7 88.3 92.3 92.1 92.1

※ 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

지방공기업 전체 및 용산구시설관리공단 전체 만족도 비교

[단위 : 100점 만점]

구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
용산구시설관리공단 89.6 88.6 89.1 89.9 91.3 89.1
시설관리공단 전체 86.2 86.0 85.3 86.0 88.0 85.7
지방공기업 전체 80.8 82.0 77.8 82.1 83.9 79.4

※ 지방공기업 전체 : 324개 기관   |   시설관리공단 전체 : 77개 기관

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